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La demande de services chirurgicaux a augmenté rapidement. Des personnes de tout le pays et d’autres pays ont été confiées à des chirurgiens à l’hôpital chirurgical Emily Stowe, certains des plus grands chirurgiens du Canada y travaillant. Parallèlement à l’augmentation de la demande de services hospitaliers, le besoin d’investir dans l’agrandissement ou l’efficacité opérationnelle s’est accru. Le directeur de la sécurité et de la qualité, David Henry, a convoqué une réunion avec la direction pour discuter du grand nombre de plaintes reçues à l’hôpital. Des patients, mais aussi des chirurgiens, se sont plaints de l’inefficacité de l’hôpital.
Le premier problème a été de commencer le premier cas de la journée à l’heure prévue, car lorsque le premier cas chirurgical commence tard, il retarde toutes les autres chirurgies. L’objectif était que le premier cas commence à 7 heures du matin, mais cet objectif n’a pas été atteint dans 60% des cas. L’autre problème auquel l’hôpital était confronté était le temps requis pour préparer la salle d’opération entre les cas. L’objectif fixé par l’hôpital pour l’intervalle entre les chirurgies était de 20 minutes, mais cela leur prenait généralement entre 35 et 40 minutes.
Tous ces problèmes découlaient de l’augmentation du nombre de patients que l’hôpital n’était pas prêt à gérer. L’augmentation de la demande, des coûts et de la concurrence ont tous indiqué que l’hôpital devait prendre des mesures pour garantir la sécurité des patients, réduire les dépenses et rationaliser le flux de travail. Après une série de réunions, la direction a décidé que le meilleur moyen de résoudre les problèmes auxquels l’hôpital était confronté était par le biais de Six Sigma. En outre, ils ont décidé de suivre les recommandations sur l’amélioration des processus, ce qui les aidera dans la voie de la mise en œuvre de Six Sigma. David Henry a été nommé par la direction générale en tant que responsable de la gestion de la mise en œuvre de Six Sigma.